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A Qualidade do Serviço de Atendimento ao Público a Partir do Método do Cliente Oculto: uma pesquisa de campo no Serviço Municipal de Água, Saneamento Básico e Infraestrutura – SEMASA de Itajaí

Resumo

Este artigo tem o objetivo geral de analisar a qualidade do atendimento ao público do Serviço Municipal de Água, Saneamento Básico e Infraestrutura – SEMASA. Os objetivos específicos são: a) descrever o setor de atendimento ao público do SEMASA; b) realizar uma pesquisa de opinião com os cidadãos que foram atendidos pelo setor de atendimento ao público do SEMASA; c) realizar o método cliente oculto no setor de atendimento ao público; e d) comparar os dados coletados em cada método. A relevância deste estudo consiste na possibilidade de melhorar o serviço de atendimento do SEMASA, além de colaborar para o desenvolvimento teórico da administração pública em relação a temática da qualidade nos serviços públicos. Já a natureza da pesquisa é qualitativa e quantitativa, tendo finalidade explicativa. Para tanto, foi realizado uma pesquisa de campo e foram aplicados questionários com os cidadãos que se dirigiram ao setor de atendimento ao público do SEMASA. Também foi utilizado cliente oculto como um método para avaliar o atendimento. A partir dos dados levantados foi possível analisar a qualidade do atendimento ao público do SEMASA e concluir que o mesmo possui um atendimento de boa qualidade.

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