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Gestão do capital relacional na lógica dominante de serviço em empresas intensivas em conhecimento

Resumo

Na SDL (Service Dominant Logic) o serviço é caracterizado como objetivo central da troca econômica e o seu valor nasce das interações dos atores, que ativam e integram suas competências e capacidades, no processo de cocriação. Já o Capital Relacional (CR) diz respeito ao conhecimento existente na relação empresa e cliente, e seu valor relevante. Dessa forma, o objetivo deste estudo é compreender como a gestão do CR pode impulsionar a SDL, de empresas intensivas em conhecimentos. Para tanto, adotou-se como abordagem metodológica a pesquisa qualitativa, através do estudo de casos múltiplo. A coleta de dados aconteceu por meio de entrevistas semiestruturadas, realizadas com 6 CEOs das empresas. Os resultados demonstram que as a gestão do CR pode contribuir para a cocriação de valor do serviço, na perpectiva da SDL.

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